SLA support
Deux niveaux de service pour aligner notre support avec votre criticité métier. Disponibilité, temps de réponse et canaux clairement définis.
Standard
Inclus dans toute souscription SaaS
de disponibilité garantie sur les heures ouvrées
Inclus
- Support par email
- Horaires ouvrés (9h-18h, lun-ven, hors jours fériés FR)
- Première réponse sous 1 jour ouvré
- Mises à jour produit incluses
Pro
Pour les équipes en production
de disponibilité garantie 24/7
Inclus
- Support email + portail client
- Horaires étendus (8h-20h, 7j/7)
- Première réponse sous 4 h ouvrées
- Crédits de service en cas de non-respect du SLA
- Rapport mensuel de disponibilité
Sévérités & temps de réponse
Engagements de prise en charge à l'ouverture d'un ticket
| Sévérité | Définition | Standard | Pro |
|---|---|---|---|
| S1 Critique | Service indisponible ou perte de données. Impact production majeur. | 1 j ouvré | 4 h ouvrées |
| S2 Majeur | Fonctionnalité majeure dégradée, contournement possible. | 1 j ouvré | 4 h ouvrées |
| S3 Mineur | Anomalie sans impact sur la production, ou fonctionnalité secondaire. | 2 j ouvrés | 1 j ouvré |
| S4 Information | Question, demande d'évolution, retour utilisateur. | 3 j ouvrés | 2 j ouvrés |
Tableau détaillé visible sur écran plus large. Synthèse : S1 critique → réponse de 4 h (Pro) à 1 j (Standard).
Mesure de la disponibilité
La disponibilité est mesurée mensuellement sur une base de 24/7 (Pro) ou sur les heures ouvrées (Standard). Sont exclus du calcul : les maintenances programmées (annoncées au moins 7 jours à l'avance), les indisponibilités liées à un cas de force majeure ou à une faute du Client.
Crédits de service
En cas de non-respect du taux de disponibilité contractuel (Pro), des crédits de service sont accordés sur la mensualité suivante :
- Disponibilité < SLA mais ≥ 99,0 % : 10 % de la mensualité
- Disponibilité < 99,0 % mais ≥ 98,0 % : 25 %
- Disponibilité < 98,0 % : 50 %
Canaux de support
- Email : support@kasarrow.com — tous niveaux
- Portail client : suivi des tickets, base de connaissance — Pro
- Page statut : status.kasarrow.com (à venir) — incidents et maintenances en temps réel
Maintenances programmées
Les maintenances programmées sont annoncées au minimum 7 jours à l'avance et planifiées en dehors des heures ouvrées (entre 22h et 6h CET, ou le week-end). Elles n'entrent pas dans le calcul de la disponibilité.
Version mai 2026. Les niveaux et engagements contractuels effectifs sont ceux signés dans le bon de commande.
Quel niveau pour votre usage ?
Échangeons sur la criticité de votre projet et le niveau de SLA le mieux adapté.
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